Integrando WhatsApp al Contact Center con S1

Ya es posible brindar servicios al cliente a través de WhatsApp mediante S1

Desde Agosto 2018 Whatsapp para empresas es una realidad

Los clientes están en Whastapp desde hace años, sólo estaba pendiente que la plataforma le abriera las puertas a las empresas, para que puedan comenzar a dialogar como en otras plataformas sociales.

Esto último ocurrió parcialmente a principios del 2018, con el lanzamiento de WhatsApp Business, mientras que recién en Agosto se concretó completamente con la presentación de la API que permite una integración total.

WhatsApp tiene 1.5 billones de usuarios activos mensuales y es la aplicación de mensajería más popular en muchos países del mundo. No hay duda de la relevancia que tiene el canal y el enorme impacto que tendrá en las experiencias de los usuarios.

S1 Gateway comenzó el proceso de integración inmediatamente, y generamos este espacio para comunicar novedades y estar al tanto de todo lo referido a este nuevo jugador en la atención al cliente.

INTEGRACIÓN DE WHATSAPP CON S1

Métricas clave

Puede medir el rendimiento del canal como cualquier otro y compararlo con los demás. Podrá conocer todos los KPIs claves, como el ASA, el AHT, o cualquier otro.

Gestión inteligente

Podrá hacer la gestión más eficiente mediante la disponibilidad del ACD, la utilización de Inteligencia Artificial integrada a su backend y la configuración del SLA.

Familiaridad con sus clientes

WhatsApp tiene una tasa de apertura de mensajes del 97% y se encuentra en el día a día de todos. Refuerce el vínculo con sus clientes formando parte de su vida cotidiana.

PREGUNTAS FRECUENTES
¿Cómo empezar?
 Actualmente, la API oficial está disponible para que cada empresa aplique directamente. El primer paso es realizar una solicitud de la misma en este formulario: https://www.facebook.com/business/m/whatsapp/business-api
¿Qué deben hacer los BPO? (Proveedores de soluciones)
En el formulario de solicitud, WhatsApp pregunta si usted quiere usar la API como cliente final o como proveedor de soluciones. En el caso del segundo grupo de clientes, la empresa anunció que con el tiempo elegirán una cantidad de empresas especializadas en gestionar la comunicación con los clientes. Por lo tanto, recomendamos aplicar de todas maneras, o bien realizar la gestión con su agente de Facebook.
¿Cómo son las condiciones y plazos de aprobación de la solicitud?
WhatsApp no publicó condiciones necesarias ni comprometió plazos de aprobación. Es por esto que las condiciones y los plazos de la solicitud no son del todo claros y dependen exclusivamente de WhatsApp.
Si ya utilizo WhatsApp para proveer atención al cliente, ¿Puedo reutilizar el número?
No. La API de WhatsApp Business requiere un número limpio. Podrá encontrar más preguntas técnicas sobre la API en el sitio de desarrolladores de Facebook: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/faq.
¿Tendrá algún costo?
WhatsApp anunció que las empresas pagarán por enviar ciertos mensajes, de manera que sean selectivas con los mensajes que envían y evitar que se congestionen los chats de sus usuarios.
¿Cómo integrar WhatsApp a S1?
El primer paso es contar con la aprobación de la solicitud por parte de WhatsApp. Una vez obtenida, podrá contactarse con nuestro equipo de soporte para recibir asesoramiento especializado. Se requiere un plazo de integración del canal a nuestra plataforma. 
¿Qué beneficios trae integrar WhatsApp a S1?
Al integrar el canal, a S1, podrá contar con todos los beneficios que actualmente tiene en el resto de los canales, como por ejemplo responder todos los mensajes a través del ACD, implementar Bots especialistas integrados con su backend, medir, enrutar, clasificar, disponer de dashboards e información sobre las métricas claves, y muchos más.
Más preguntas frecuentes
Para preguntas técnicas sobre la API puede visitar el sitio de desarrolladores de Facebook: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/faq.

 

Con respecto a preguntas relacionadas con características y funcionalidades de WhatsApp Business, podrá visitar: https://faq.whatsapp.com/es/smba/

LAS NOVEDADES DE WHATSAPP BUSINESS

Lanzamiento de la API oficial | 1 de Agosto, 2018

WhatsApp Business es una realidad desde hace meses, pero la inexistencia de la API oficial imposibilita que los centros de contacto puedan integrar dicho canal a su Software de Customer Service de manera segura. A partir de hoy, la API es una realidad, y ya es posible que las empresas soliciten la API directamente a WhatsApp mediante un simple formulario: https://www.facebook.com/business/m/whatsapp/business-api

Lanzamiento WhatsApp Business | 18 de Enero, 2018

Con WhatsApp Business, los negocios podrán comunicarse mejor con sus clientes creando perfiles de empresa verificados, en los cuales podrán proporcionar información útil como la descripción de empresa, correo electrónico, dirección y página web. Además, la aplicación cuenta con algunas herramientas específicamente pensadas para negocios. Lamentablemente, aún no hay novedades sobre el lanzamiento de la API oficial. Como explicamos en nuestro blog, esto imposibilita conectar el canal a un software de Customer Service de forma segura, lo que deriva en dolores de cabeza para los Centros de Contacto.

Anuncio de WhatsApp Business | 5 de Septiembre, 2017

WhatsApp anunció finalmente lo que la industria del Customer Service estaba esperando: “Estamos desarrollando y probando nuevas herramientas mediante la aplicación gratuita WhatsApp Business para pequeñas empresas o negocios y una solución empresarial para empresas más grandes que operen a gran escala con una cartera de clientes global, como compañías aéreas, empresas de e-commerce y bancos.”

Esto recién comienza, y estimamos que llevará varios meses hasta que volvamos a tener alguna novedad oficial por parte de la empresa.

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