Integrando o WhatsApp ao Contact Center com a S1

Já é possível oferecer serviços ao cliente através do WhatsApp com a S1

Desde 2018 o WhatsApp para empresas é uma realidade

Os clientes estão no WhatsApp há anos, só faltava que a plataforma abrisse as portas às empresas para que pudessem começar a dialogar como em outras plataformas sociais.

Isso aconteceu em parte a começos de 2018 com o lançamento do WhatsApp Business, e em agosto foi concretizado com a apresentação da API que permite uma integração total.

O WhatsApp tem 1.5 bilhão de usuários ativos por mês e é o aplicativo de mensagens mais popular em muitos países do mundo. Sem dúvida, este canal tem uma grande relevância e causará um impacto grande nas experiências dos usuários.

A S1 começou o processo de integração imediatamente, e geramos este espaço para comunicar novidades e estar atualizados sobre tudo o tocante a esse novo player do atendimento ao cliente.

INTEGRAÇÃO DO WHATSAPP COM A S1

Métricas principais

Pode medir o rendimento deste canal, como de qualquer outro, e compará-lo com o resto. Assim, você conhecerá todos os KPIs chave, como o ASA, o AHT ou qualquer outro.

Gestão inteligente

Tornará a gestão mais eficiente através da disponibilidade da ACD, a utilização da inteligência artificial integrada no seu backend e a configuração do SLA. 

Familiaridade com seus clientes

O WhatsApp tem uma taxa de apertura de mensagens de 97% e está presente no dia a dia de todos. Reforçe o vínculo com seus clientes sendo parte de seu cotidiano.

PERGUNTAS FREQUENTES

Como começar?

Ao utilizar S1 Gateway, já é possível integrar o WhatsApp como mais um canal digital na plataforma do seu Contact Center e começar a oferecer serviços ao cliente por esse canal. A aprovação final da API depende, finalmente, do WhatsApp.

O que devem fazer os BPO? (Fornecedores de soluções)

No formulário de solicitude, o WhatsApp pergunta se a API será utilizada como cliente final ou como fornecedor de soluções. Neste segundo caso, a empresa anunciou que, com o decorrer do tempo, vai escolher uma quantidade de empresas especializadas em gestão da comunicação com os clientes. Portanto lhe recomendamos candidatar-se ou realizar a gestão com seu agente de Facebook.

Como são as condições e prazos de aprovação da solicitude?

O WhatsApp não publicou condições necessárias nem comprometeu prazos de aprovação. Por isso, as condições e os prazos da solicitude não são totalmente claros e dependem exclusivamente do WhatsApp.

Se eu já utilizo o WhatsApp para fornecer atendimento ao cliente, posso reutilizar o número?

Não. A API do WhatsApp Business requer um número limpo. Veja mais perguntas técnicas sobre a API no site dos desenvolvedores do Facebook: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/faq.

Terá algum custo?

O WhatsApp anunciou que as empresas pagarão por encaminhar certas mensagens, de maneira seletiva, para evitar congestão nos bate-papos de seus clientes.

Que benefícios traz integrar o WhatsApp com a S1?

Integrar o canal à S1 trará todos os benefícios do resto dos canais, como por exemplo responder todas as mensagens através da ACD, implementar robôs especializados integrados com seu backend, medir, enrotar, classificar, dispor de painéis de informações sobre as métricas chave, e muito mais.

Mais perguntas frequentes

Para ver perguntas técnicas sobre a API visite o site dos desenvolvedores do Facebook: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/faq.

Por perguntas relacionadas com características e funcionalidades do WhatsApp Business vise: https://faq.whatsapp.com/es/smba/

NOVIDADES DO WHATSAPP BUSINESS

Lançamento da API oficial | 1 de Agosto de 2018

O WhatsApp Business é uma realidade há meses, mas a falta de uma API oficial não permite aos centros de contato integrarem esse canal de forma segura no seu Software de Customer Services. A partir de hoje, a API é uma realidade e as empresas já podem solicitar a API diretamente do WhatsApp através de um formulário simples: https://www.facebook.com/business/m/whatsapp/business-api

Lançamento WhatsApp Business | 18 de janeiro de 2018

Com o WhatsApp Business, os negócios poderão se comunicar melhor com seus clientes criando perfis de empresas verificados que incluam dados úteis, como a descrição da empresa, o correio eletrônico, o endereço e o site. Também, o aplicativo tem algumas ferramentas especialmente pensadas para os negócios. Infelizmente, ainda não tem novidades sobre o lançamento do API oficial. Como explicamos no nosso blog, isso impossibilita conectar o canal a um software de Customer Service de maneira segura, o que causa dores de cabeza nos Contact Center.

Anúncio do WhatsApp Business | 5 de setembro de 2017

O WhatsApp anunciou finalmente o que a indústria de Customer Service estava esperando: “Estamos desenvolvendo e testando novas ferramentas mediante o aplicativo gratuito WhatsApp Business para pequenas empresas ou negócios e uma solução empresarial para empresas maiores que operen em grande escala com uma carteira global de clientes, como companhias aéreas, empresas de e-commerce e bancos.”

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