API de WhatsApp Business

Al fin! Después de tantos meses de espera, anuncios y especulaciones, a inicios de Agosto salió a la luz la API oficial de WhatsApp Business, aplicación que fue lanzada en enero de este mismo año.

¿Qué impacto tiene esta noticia?

Ya hemos reiterado varias veces en nuestro blog que para aprovechar al máximo un canal digital y que este sea integrado a un Software de Customer Service es necesario que el mismo cuente con una API oficial.

Debido a la penetración indiscutible de WhatsApp como nuevo canal para brindar atención al cliente, hemos recibido muchas solicitudes de nuestros clientes sobre la integración de WhatsApp a nuestro servicio. Hasta la existencia de la API oficial, nuestra recomendación fue siempre no hacerlo, debido a los riesgos para una operación que esto conlleva.

A partir de Agosto, ya es posible que las empresas soliciten la API directamente a WhatsApp mediante un simple formulario. Debajo explicamos cómo.

WhatsApp y Customer Service, un sólo corazón

No es posible ser omnicanal sin brindar servicios al cliente mediante WhatsApp.

Sencillamente porque WhatsApp está casi en todos lados: tiene 1.5 billones de Usuarios Activos Mensuales y es la aplicación de mensajería más popular en muchos países del mundo (excepto en Estados Unidos, donde domina Messenger, y en China, Rusia, Japón y Korea del Sur donde dominan aplicaciones locales).

Debido a la importancia del canal, tanto clientes como prospectos nos consultan frecuentemente sobre la funcionalidad de integrar WhatsApp como cualquier otro canal a nuestro Software de Customer Service. Por ese motivo, decidimos dedicarle un espacio exclusivo a las novedades con respecto a este canal.

WhatsApp presenta un nivel de engagement difícil de encontrar en cualquiera de los otros canales. Sus clientes están revisando la aplicación constantemente para sus conversaciones con sus seres queridos, conocidos, o incluso con su psicólogo, médico o electricista.

Proveyendo servicios por WhatsApp, usted le está dando la posibilidad a los clientes de utilizar un medio en el cual se encuentran familiarizados y se sienten seguros. Se refuerza el vínculo con ellos, permitiendo que se contacten por el mismo canal mediante el cual mantienen sus conversaciones más privadas y adaptándose a sus hábitos de uso.

Integración con WhatsApp y solicitud de API

Para aprovechar al máximo este canal, es imprescindible poder integrarlo a su operación con un Software de Customer Service de primer nivel. Actualmente, la API oficial está disponible para que cada empresa aplique directamente.

Las condiciones y los plazos de aprobación de la solicitud no son del todo claros y dependen exclusivamente de WhatsApp. Pueden haber casos que sean rápidamente aprobados, otros que tarden algunos meses y otros que ni siquiera consigan aprobación.

Con respecto a los proveedores de soluciones, WhatsApp anunció que con el tiempo elegirán una cantidad de empresas especializadas en gestionar la comunicación con los clientes.

Para acceder a la API, es necesario que cada empresa realice una solicitud en este formulario: https://www.facebook.com/business/m/whatsapp/business-api

En el mismo, WhatsApp pregunta si usted quiere usar la API como cliente final o proveedor de soluciones.

Una vez aprobada la solicitud, se requiere un plazo de integración del canal a nuestra plataforma. Al integrar el canal a S1, podrá contar con todos los beneficios que actualmente tiene en el resto de los canales, como por ejemplo responder todos los mensajes a través del ACD, implementar Bots, medir, enrutar, clasificar, disponer de dashboards e información sobre las métricas claves, y muchos más, detallados a continuación.

Recibe asesoramiento especializado sobre la posibilidad de integrar WhatsApp a su centro de contactos. Encuentra más información aquíContáctese con nosotros.

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