Los chatbots en el negocio bancario

La industria financiera es una de las que más incorporó en los últimos tiempos las posibilidades de mejora en la atención al cliente que ofrecen los chatbots. Esta tecnología, que viene atrayendo inversiones de hasta U$S 4.000 millones en todo el mundo, está beneficiando ampliamente al sector. ¡Conozcamos más!

¿A qué se debe esta tendencia?

La mayoría de las personas tenemos expectativas muy bajas en lo que respecta a los servicios de atención al cliente que ofrecen los bancos. Muchas transacciones, sobre todo las de autoservicio, no solo no llegan a resolver los problemas, sino que terminan remitiéndonos al call center, con las considerables pérdidas de tiempo que esto conlleva.

En este escenario, la inteligencia artificial se impone como estrategia para marcar la diferencia: ayuda a los clientes a administrar su dinero, responde preguntas sobre fondos de capital, envía dinero a nivel internacional. Es decir, los chatbots facilitan estas y muchas otras operaciones. El Swedbank, por ejemplo, fue uno de los primeros bancos en publicar resultados positivos de su nueva herramienta: “de las 40.000 conversaciones al mes que maneja el chatbot, el 81% de los problemas se resuelven”.

Basta de recursos a medias

La industria ya probó suficientes recursos de atención al cliente y autogestión que demostraron resultados nulos y malos. En este sentido, la revolución del chatbot es clara y apunta a objetivos precisos: mejorar las experiencias, sumar valor a la atención de los clientes y hacer que las empresas ahorren dinero. Es hora de borrar los viejos fantasmas, la inteligencia artificial llegó para superar ampliamente a la tecnología conocida hasta el
momento.

Entonces, ¿Los chatbots vienen a reemplazar por completo a los mails enviados por un centro de atención al cliente? ¿O serán un complemento destinado a optimizar las gestiones diarias de las entidades bancarias? Veamos algunos ejemplos que hablan por sí mismos.

5 casos claros e inspiradores

– Swedbank: en Suecia, desde hace 20 años la banca necesitaba mejorar su atención al cliente, y en los últimos tiempos las empresas financieras entendieron que los clientes abandonan las herramientas de autogestión digital cuando se frustran reiteradas veces. Swedbank reorganizó y optimizó los tiempos de trabajo de sus
agentes permitiendo un mejor flujo de llamados y respondiendo efectivamente a través de Internet. “El chatbot se encarga de todas las llamadas de servicio para que nuestros agentes puedan dedicar más tiempo a la venta”, explican desde el banco.

– Bank of America: ayuda a los clientes con transacciones simples como pagar deudas, verificar el estado de la cuenta y más. Un mensaje de ejemplo emitido por el chatbot en base a su análisis del cliente es algo así: “Michelle, encontré una gran oportunidad para que reduzca su deuda y ahorre $300. De acuerdo a sus gastos mensuales usted tiene $150 adicionales que puede destinar a su Visa de recompensas en efectivo, y esto puede ahorrarle hasta $300 por año”.

– Capital One: la empresa implementó un programa de chatbot automatizado que puede comunicarse con los clientes del banco a través de mensajes de texto. Pueden brindar información acerca de sus cuentas y ayudarlos a realizar pagos con tarjeta de crédito desde su teléfono móvil.

– SEB: la empresa complementa el uso de un chatbot para clientes y un software de seguimiento interno para empleados. “En las primeras tres semanas se realizaron más de 4.000 conversaciones con 700 empleados y se resolvieron la mayoría de los problemas”, señalan desde la empresa.

– Wells Fargo: la herramienta utiliza inteligencia artificial para responder a los mensajes de manera clara y cercana, y responde acerca de temas variados, como: cuánto dinero tiene el cliente en su cuenta, dónde está el cajero automático más cercano, e incluye respuestas básicas sobre el saldo de la cuenta o transacciones recientes, que son las preguntas más frecuentes de la mayoría de los clientes.

Actualmente se calcula que existen unos 30.000 chatbots en funcionamiento en distintos sectores del mundo.

¿Por qué crecen los bots en los bancos del mundo?

1. Porque ofrecen tasas y tiempos de respuesta uniformes, reúnen información para realizar una buena gestión y agilizan los trámites.

2. Porque ayudan a los consumidores a tomar las mejores decisiones financieras y son asesores que ofrecen soluciones adecuadas para cada perfil de cliente.

3. Porque pueden prevenir fraudes, detectar el uso fraudulento (por ejemplo: en el uso de una tarjeta de crédito) e inmediatamente intervienen para cancelar la operación.

“Con el tiempo, la computadora en sí misma será un asistente inteligente que lo ayudará durante el día. Pasaremos de los dispositivos móviles al primer mundo de la Inteligencia Artificial”, Sundar Pichai, CEO de Google.

¿Qué nos depara el futuro?

Los chatbots de los años venideros tendrán mayor capacidad de predecir y adoptar un lenguaje natural que se ajuste a las conversaciones con los clientes. Es decir, apuntarán a ser asesores cada vez más especializados, pasando de brindar recomendaciones simples a ofrecer información más integral acerca de en qué activos invertir o cómo ahorrar dinero. Como vimos en posteos anteriores, en 2020 cuatro de cada diez transacciones de comercio electrónico se harán a través de chatbots.

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