La delgada linea roja de la comunicación en redes sociales
A pesar del reclamo de inmediatez en las respuestas a los clientes, es importante recordar que cuando un cliente inicia un contacto por un canal digital, generalmente puede seguir con sus tareas desentendiéndose de la interacción, y recibir la respuesta más adelante.

A veces, los propios centros de contacto, en función de mantener su SLA, le dan más importancia a la inmediatez en la respuesta que la que le dan los propios clientes. El cliente, probablemente, pudo haberse contactado con la empresa y luego seguir haciendo sus cosas, por lo que la inmediatez al responderle a veces es relativa. ¿El cliente está tan apurado por recibir una respuesta como lo estamos nosotros de darla? 

En una época en que la industria de los centros de contacto se encuentra atravesada transversalmente por la revolución digital, la mayoría de las empresas coincide en que la presencia en redes sociales es necesaria, pero muy pocas consiguen desarrollarla de forma eficaz.

Si bien el alto volumen de interacciones en tiempo real provoca que la automatización de las respuestas resulte una forma atractiva de ahorrar tiempo y gastos, un mensaje genérico fuera de contexto puede generar un efecto profundamente nocivo en la imagen de una compañía.

Dentro de la vorágine cotidiana que se vive a menudo en un contact center, es muy simple que una contestación inadecuada se filtre de forma inadvertida. Tanto en la bienvenida como en cualquier instancia de la gestión, una respuesta incompatible con el tenor de la inquietud del cliente tiene el potencial de dañar la reputación del servicio ofrecido por cualquier empresa a través del social media, no sólo a los ojos del cliente en cuestión sino también para otros usuarios que puede estar observando la conversación.

Por ejemplo, darle una bienvenida alegre a una persona exasperada que acaba de insultarnos, es una práctica poco aconsejable, ya que contribuirá a la impresión de que nuestros agentes no dedican suficiente atención a los reclamos que reciben.

Un caso muy gracioso fue este en la cuenta de Twitter del Bank of America:

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“Lo bueno tarda en llegar”

Es cierto que el reclamo de inmediatez es uno de los axiomas que rigen en el ecosistema de las redes sociales, pero también es importante recordar que cuando un cliente inicia un contacto por un canal digital, generalmente puede seguir con sus tareas desentendiéndose de la interacción, y recibir la respuesta más adelante.

¿Vale realmente la pena entregarse íntegramente ante la automatización, si el precio es disminuir marginalmente la calidad del servicio?

Al igual que en muchas otras disyuntivas que se ciernen actualmente sobre los call centers, encontrar el balance ideal será, a fin de cuentas, un asunto de tiempo y especialización.

¿Responder por el nombre de usuario?

El manual básico de la atención a través de canales digitales indica que lo más recomendable es dirigirse a los clientes por su nombre para fomentar una cercanía en la relación, pero muchos de los usuarios que se comunican por Facebook o Twitter lo hacen bajo nombres ficticios que sería desacertado utilizar en la gestión de su contacto.

¿Responder todo?

El sentido común inicial indica que un contact center debería hacer un esfuerzo por responder absolutamente a todos los comentarios que recibe, pero perder tiempo y energía en un troll que sólo quiere llamar la atención podría ser contraproducente.

Utilizar las redes sociales como medio publicitario es ciertamente tentador, pero la sobreexposición tiende a ser irritante y tediosa. Todos estos detalles, que en algunos casos aparentan ser apenas excepciones pasajeras, terminan convirtiéndose en pequeños ladrillos que lentamente edifican la imagen negativa de una empresa en redes sociales, y la única solución estructural es el Customer engagement.

Customer engagement

El Customer engagement es la conexión emocional y/o psicológica que una marca es capaz de generar a través de la experiencia que les provee a sus clientes.

El sendero hacia este objetivo comienza segmentando los diversos tipos de interacción: una de las claves es comprender qué respuestas pueden ser automatizadas, (como una confirmación de un registro a “x” servicio), y cuáles necesitan indefectiblemente ser abordadas con un alto grado de personalización (una queja, un reclamo, o inclusive un cumplido), cuestión que abordamos en un posteo anterior; también es indispensable determinar qué canales serán utilizados para cada una de las funcionalidades del contact center. Por caso, si el soporte técnico se realiza a través de un chat, tal vez sea conveniente que las ofertas se efectúen por e-mail.

Finalmente, en un entorno en el que pareciera imponerse la concepción de que cualquier joven entusiasta puede administrar una red social exitosamente, es de vital importancia entender que estos heterogéneos y siempre mutables canales online deben tener al mando a profesionales instruidos y especializados en el complejo arte de la comunicación digital.

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Nuestros especialistas comparten una guía definitiva para tomar la decisión correcta a la hora de elegir una plataforma correcta.

Según nuestro análisis cerca del 50% de las empresas cambian de proveedor luego de haber tomado la primera decisión. Es muy común que inicialmente los requerimientos de lo que se necesita no estén del todo claros, por lo que se adopta una solución que quizás no sea la más adecuada.

Para facilitar dicha toma de decisión, detallamos los siguientes punteos de la guía:

  1. La atención al cliente es la mejor inversión
  2. De Call center a Contact Center
  3. ¿Cuándo y por qué elegir un software de atención al cliente?
  4. ¿Qué beneficios trae utilizar un Software de Atención al Cliente?

1. La atención al cliente es la mejor inversión

Los departamentos de atención al cliente han tomado una importancia notoria en las empresas modernas, y no por moda ni casualidad. Las empresas han entendido que tener clientes felices tiene un impacto muy positivo en el retorno de la inversión. Clientes satisfechos y leales son responsables de contribuir en la mayor parte de los ingresos. Dicho de otra manera, la retención es el factor más importante mediante el cual la atención al cliente aumenta el Retorno de la Inversión (ROI).
Por ejemplo, se estima que un aumento del 2% en la retención al cliente tiene el mismo efecto que una reducción de costos del 10% (Emmet Murphy & Mark Murphy, “Leading on the Edge of Chaos”).

Un cliente satisfecho es un cliente que se queda, y eso implica una garantía de ingresos en el futuro sin un esfuerzo comercial de por medio. Mientras que las probabilidades de venderle a un cliente existente son mayores al 60%, hacerlo a un nuevo prospecto no supera el 20% (Farris, P; Bendle, NT; Pfeifer, P; (2006), Marketing Metrics)

2. De Call center a Contact Center

El aumento de la importancia de la atención al cliente vino acompañado en los últimos años por un aumento en la complejidad. Antes, el único medio de comunicación entre clientes y empresas era el teléfono. Hace años que la importancia de este canal empezó a decrecer, debido a la preferencia de las personas de contactarse mediante distintos canales digitales (mail, chat, redes sociales, WhatsApp...).
Atender al cliente por su canal de preferencia es crucial para mantener una relación de cercanía y fidelizarlo, y es por esto que los call centers tuvieron que evolucionar para cubrir esta nueva demanda, permitir una atención al cliente omnicanal y transformarse en lo que hoy en día se conocen como Centros de Contacto.
Pero hay más. La atención digital (o social care) no sólo incrementa la satisfacción de los clientes, sino que también es menos costosa que la atención telefónica. Según un reporte de McKinsey, resolver un problema en social media cuesta
cerca de seis veces menos que hacerlo mediante atención telefónica.

Por último, el Social Care también incrementa las capacidades de venta de la empresa gracias a la posibilidad que ofrecen los canales digitales de realizar efectivas estrategias de upselling y cross-selling, acompañadas por reducciones del abandono.

Resolver un problema en social media cuesta cerca de seis veces menos que hacerlo mediante atención telefónica. Bajo este esquema de relacionamiento multicanal, una plataforma de gestión que unifique todos los canales en un mismo lugar se vuelve esencial para una operación eficiente y exitosa.

3. ¿Cuándo y por qué elegir un software de atención al cliente?

Vamos a ser contundentes con la respuesta: simplemente, es imposible brindar servicios de calidad a los clientes sin una plataforma de Customer Service cuando el volumen de interacciones es muy grande y los canales de contacto son varios.

En este contexto, se vuelve necesario centralizar, ordenar y clasificar la información para mejorar la calidad del servicio
y para conocer mejor a los clientes teniendo un histórico de la información recibida por ellos.

4. ¿Qué beneficios trae utilizar un Software de Atención al Cliente?

Al nivel más básico, al momento de una interacción de un cliente, es imprescindible tener toda la información relevante para poder gestionar su consulta. de manera que sepa que es atendido de la mejor manera.
La información del cliente es fundamental para brindarle un excelente servicio y atención. En un nivel superior, estamos en la era de la información y la idea es simple: si se conoce mejor a una persona, más fácil será entender sus hábitos y comportamientos con respecto a los productos o servicios que utiliza.
En esa medida, las marcas pueden entregarle la oferta adecuada, en el momento preciso y a través del canal idóneo, construyendo mayores niveles de lealtad mediante la satisfacción y experiencia positiva.
Mejorando la atención de forma unificada, ofreciendo un servicio integral en todos los canales, se forja un lenguaje propio como organización, obteniendo la fidelización de los clientes a través de cualquier canal de contacto.

Lea la guía completa.

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