¿Cuándo una empresa necesita una Plataforma de Customer Service? 

Nuestros especialistas comparten una guía definitiva para tomar la decisión correcta a la hora de elegir una plataforma correcta.

Según nuestro análisis cerca del 50% de las empresas cambian de proveedor luego de haber tomado la primera decisión. Es muy común que inicialmente los requerimientos de lo que se necesita no estén del todo claros, por lo que se adopta una solución que quizás no sea la más adecuada.

 ¿Cuándo y por qué elegir un software de atención al cliente?

Vamos a ser contundentes con la respuesta: simplemente, es imposible brindar servicios de calidad a los clientes sin una plataforma de Customer Service cuando el volumen de interacciones es muy grande y los canales de contacto son varios.

En este contexto, se vuelve necesario centralizar, ordenar y clasificar la información para mejorar la calidad del servicio
y para conocer mejor a los clientes teniendo un histórico de la información recibida por ellos.

“Una regla de oro es que cuando se necesiten más de 3 o 5 personas para atender el volumen de operación, ya es necesario contar con un software que permita gestionar el tráfico, administrarlo y entender cuál es la demanda de personas necesarias para contestar.” Leonardo Sujoluzky, co-founder y Director Comercial de S1 Gateway. 

Nuestro análisis estima que, en promedio, las empresas suelen llevar entre 2 y 4 años operando cuando deciden invertir en un software profesional para gestionar el social care. Por supuesto esto varía según el perfil del público de cada empresa, ya que los negocios que apuntan a un público objetivo joven, suelen realizar estas inversiones prematuramente.

A medida que la operación va creciendo, funcionalidades más avanzadas son esenciales para escalar adecuadamente y que los tiempos de resolución sean menores, necesitando menos personal para atender mayor volumen. La posibilidad de contar con un ACD (Automatic Contact Distributor) que enrute el tráfico, chatbots, respuestas automáticas y plantillas de respuestas son sólo algunas de ellas. 

En toda la etapa de desarrollo del centro de contactos, la tecnología debe ser potenciada con un equipo especialista presente que acompañe el proceso de profesionalización y crecimiento del negocio.

 “La empatía es lo más importante para el servicio al cliente. Luego siguen factores como el profesionalismo y la eficiencia, pero si no te puedes “poner en el lugar del otro”, nunca ayudarás al cliente con lo que realmente necesita.” Marcelo Morales, Key Account Manager de S1 Gateway

¿Qué beneficios trae utilizar un Software de Atención al Cliente?

1. El poder de los datos del cliente

Al nivel más básico, al momento de una interacción de un cliente, es imprescindible tener toda la información relevante para poder gestionar su consulta. de manera que sepa que es atendido de la mejor manera.

La información del cliente es fundamental para brindarle un excelente servicio y atención.

En un nivel superior, estamos en la era de la información y la idea es simple: si se conoce mejor a una persona, más fácil será entender sus hábitos y comportamientos con respecto a los productos o servicios que utiliza.

En esa medida, las marcas pueden entregarle la oferta adecuada, en el momento preciso y a través del canal idóneo, construyendo mayores niveles de lealtad mediante la satisfacción y experiencia positiva.

Mejorando la atención de forma unificada, ofreciendo un servicio integral en todos los canales, se forja un lenguaje propio como organización, obteniendo la fidelización de los clientes a través de cualquier canal de contacto.

2. Rendimiento y productividad

Mediante un software de atención al cliente, es sencillo medir la productividad de los canales digitales, a través de las siguientes dimensiones: 

Tráfico: qué red social o vía de contacto es la más frecuente para un producto o servicio, en un determinado momento. Cantidad de mensajes que ingresan por cada uno de los canales en distintas franjas de tiempo. 

Gestión: cantidades de quejas por producto, tipología, porcentajes de resolución, resoluciones por agente, clasificaciones. 

Calidad: porcentajes de cumplimiento de los tiempos de atención. 

Satisfacción al cliente: por producto, por cliente o por canal. 

Productividad de los empleados: Tiempos de gestión, efectividad.

3. Automatización de Procesos, Inteligencia Artificial y Chatbots

El ACD (Automatic Contact Distributor), un cerebro que organiza, prioriza, enruta y deriva cada interacción. La automatización de la gestión de clientes repercute positivamente en todos y cada uno de los departamentos de la organización.

Un ACD es una pieza clave de este tipo de soluciones, ya que analiza y entiende los motivos de contacto de los clientes para derivar con la prioridad correcta, cada caso al área de la empresa que corresponda, ahorrando esa parte del trabajo a un agente.

La Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático o Machine Learning, surgen para realizar tareas de forma inteligente, permitiendo a los sistemas de atención al cliente aprender y evolucionar por sí mismos a través de la información que se suministre.

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