¿Cuándo una empresa necesita una Plataforma de Customer Service? 

Nuestros especialistas comparten una guía definitiva para tomar la decisión correcta a la hora de elegir una plataforma correcta.

Según nuestro análisis cerca del 50% de las empresas cambian de proveedor luego de haber tomado la primera decisión. Es muy común que inicialmente los requerimientos de lo que se necesita no estén del todo claros, por lo que se adopta una solución que quizás no sea la más adecuada.

Para facilitar dicha toma de decisión, detallamos los siguientes punteos de la guía:

  1. La atención al cliente es la mejor inversión
  2. De Call center a Contact Center
  3. ¿Cuándo y por qué elegir un software de atención al cliente?
  4. ¿Qué beneficios trae utilizar un Software de Atención al Cliente?

1. La atención al cliente es la mejor inversión

Los departamentos de atención al cliente han tomado una importancia notoria en las empresas modernas, y no por moda ni casualidad. Las empresas han entendido que tener clientes felices tiene un impacto muy positivo en el retorno de la inversión. Clientes satisfechos y leales son responsables de contribuir en la mayor parte de los ingresos. Dicho de otra manera, la retención es el factor más importante mediante el cual la atención al cliente aumenta el Retorno de la Inversión (ROI).
Por ejemplo, se estima que un aumento del 2% en la retención al cliente tiene el mismo efecto que una reducción de costos del 10% (Emmet Murphy & Mark Murphy, “Leading on the Edge of Chaos”).

Un cliente satisfecho es un cliente que se queda, y eso implica una garantía de ingresos en el futuro sin un esfuerzo comercial de por medio. Mientras que las probabilidades de venderle a un cliente existente son mayores al 60%, hacerlo a un nuevo prospecto no supera el 20% (Farris, P; Bendle, NT; Pfeifer, P; (2006), Marketing Metrics)

2. De Call center a Contact Center

El aumento de la importancia de la atención al cliente vino acompañado en los últimos años por un aumento en la complejidad. Antes, el único medio de comunicación entre clientes y empresas era el teléfono. Hace años que la importancia de este canal empezó a decrecer, debido a la preferencia de las personas de contactarse mediante distintos canales digitales (mail, chat, redes sociales, WhatsApp…).
Atender al cliente por su canal de preferencia es crucial para mantener una relación de cercanía y fidelizarlo, y es por esto que los call centers tuvieron que evolucionar para cubrir esta nueva demanda, permitir una atención al cliente omnicanal y transformarse en lo que hoy en día se conocen como Centros de Contacto.
Pero hay más. La atención digital (o social care) no sólo incrementa la satisfacción de los clientes, sino que también es menos costosa que la atención telefónica. Según un reporte de McKinsey, resolver un problema en social media cuesta
cerca de seis veces menos que hacerlo mediante atención telefónica.

Por último, el Social Care también incrementa las capacidades de venta de la empresa gracias a la posibilidad que ofrecen los canales digitales de realizar efectivas estrategias de upselling y cross-selling, acompañadas por reducciones del abandono.

Resolver un problema en social media cuesta cerca de seis veces menos que hacerlo mediante atención telefónica. Bajo este esquema de relacionamiento multicanal, una plataforma de gestión que unifique todos los canales en un mismo lugar se vuelve esencial para una operación eficiente y exitosa.

3. ¿Cuándo y por qué elegir un software de atención al cliente?

Vamos a ser contundentes con la respuesta: simplemente, es imposible brindar servicios de calidad a los clientes sin una plataforma de Customer Service cuando el volumen de interacciones es muy grande y los canales de contacto son varios.

En este contexto, se vuelve necesario centralizar, ordenar y clasificar la información para mejorar la calidad del servicio
y para conocer mejor a los clientes teniendo un histórico de la información recibida por ellos.

4. ¿Qué beneficios trae utilizar un Software de Atención al Cliente?

Al nivel más básico, al momento de una interacción de un cliente, es imprescindible tener toda la información relevante para poder gestionar su consulta. de manera que sepa que es atendido de la mejor manera.
La información del cliente es fundamental para brindarle un excelente servicio y atención. En un nivel superior, estamos en la era de la información y la idea es simple: si se conoce mejor a una persona, más fácil será entender sus hábitos y comportamientos con respecto a los productos o servicios que utiliza.
En esa medida, las marcas pueden entregarle la oferta adecuada, en el momento preciso y a través del canal idóneo, construyendo mayores niveles de lealtad mediante la satisfacción y experiencia positiva.
Mejorando la atención de forma unificada, ofreciendo un servicio integral en todos los canales, se forja un lenguaje propio como organización, obteniendo la fidelización de los clientes a través de cualquier canal de contacto.

Lea la guía completa.

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Nuestros especialistas comparten una guía definitiva para tomar la decisión correcta a la hora de elegir una plataforma correcta.

Según nuestro análisis cerca del 50% de las empresas cambian de proveedor luego de haber tomado la primera decisión. Es muy común que inicialmente los requerimientos de lo que se necesita no estén del todo claros, por lo que se adopta una solución que quizás no sea la más adecuada.

Para facilitar dicha toma de decisión, detallamos los siguientes punteos de la guía:

  1. La atención al cliente es la mejor inversión
  2. De Call center a Contact Center
  3. ¿Cuándo y por qué elegir un software de atención al cliente?
  4. ¿Qué beneficios trae utilizar un Software de Atención al Cliente?

1. La atención al cliente es la mejor inversión

Los departamentos de atención al cliente han tomado una importancia notoria en las empresas modernas, y no por moda ni casualidad. Las empresas han entendido que tener clientes felices tiene un impacto muy positivo en el retorno de la inversión. Clientes satisfechos y leales son responsables de contribuir en la mayor parte de los ingresos. Dicho de otra manera, la retención es el factor más importante mediante el cual la atención al cliente aumenta el Retorno de la Inversión (ROI).
Por ejemplo, se estima que un aumento del 2% en la retención al cliente tiene el mismo efecto que una reducción de costos del 10% (Emmet Murphy & Mark Murphy, “Leading on the Edge of Chaos”).

Un cliente satisfecho es un cliente que se queda, y eso implica una garantía de ingresos en el futuro sin un esfuerzo comercial de por medio. Mientras que las probabilidades de venderle a un cliente existente son mayores al 60%, hacerlo a un nuevo prospecto no supera el 20% (Farris, P; Bendle, NT; Pfeifer, P; (2006), Marketing Metrics)

2. De Call center a Contact Center

El aumento de la importancia de la atención al cliente vino acompañado en los últimos años por un aumento en la complejidad. Antes, el único medio de comunicación entre clientes y empresas era el teléfono. Hace años que la importancia de este canal empezó a decrecer, debido a la preferencia de las personas de contactarse mediante distintos canales digitales (mail, chat, redes sociales, WhatsApp...).
Atender al cliente por su canal de preferencia es crucial para mantener una relación de cercanía y fidelizarlo, y es por esto que los call centers tuvieron que evolucionar para cubrir esta nueva demanda, permitir una atención al cliente omnicanal y transformarse en lo que hoy en día se conocen como Centros de Contacto.
Pero hay más. La atención digital (o social care) no sólo incrementa la satisfacción de los clientes, sino que también es menos costosa que la atención telefónica. Según un reporte de McKinsey, resolver un problema en social media cuesta
cerca de seis veces menos que hacerlo mediante atención telefónica.

Por último, el Social Care también incrementa las capacidades de venta de la empresa gracias a la posibilidad que ofrecen los canales digitales de realizar efectivas estrategias de upselling y cross-selling, acompañadas por reducciones del abandono.

Resolver un problema en social media cuesta cerca de seis veces menos que hacerlo mediante atención telefónica. Bajo este esquema de relacionamiento multicanal, una plataforma de gestión que unifique todos los canales en un mismo lugar se vuelve esencial para una operación eficiente y exitosa.

3. ¿Cuándo y por qué elegir un software de atención al cliente?

Vamos a ser contundentes con la respuesta: simplemente, es imposible brindar servicios de calidad a los clientes sin una plataforma de Customer Service cuando el volumen de interacciones es muy grande y los canales de contacto son varios.

En este contexto, se vuelve necesario centralizar, ordenar y clasificar la información para mejorar la calidad del servicio
y para conocer mejor a los clientes teniendo un histórico de la información recibida por ellos.

4. ¿Qué beneficios trae utilizar un Software de Atención al Cliente?

Al nivel más básico, al momento de una interacción de un cliente, es imprescindible tener toda la información relevante para poder gestionar su consulta. de manera que sepa que es atendido de la mejor manera.
La información del cliente es fundamental para brindarle un excelente servicio y atención. En un nivel superior, estamos en la era de la información y la idea es simple: si se conoce mejor a una persona, más fácil será entender sus hábitos y comportamientos con respecto a los productos o servicios que utiliza.
En esa medida, las marcas pueden entregarle la oferta adecuada, en el momento preciso y a través del canal idóneo, construyendo mayores niveles de lealtad mediante la satisfacción y experiencia positiva.
Mejorando la atención de forma unificada, ofreciendo un servicio integral en todos los canales, se forja un lenguaje propio como organización, obteniendo la fidelización de los clientes a través de cualquier canal de contacto.

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