El debate detrás del NPS

El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta útil para medir la satisfacción de nuestros clientes, aunque no es la única alternativa posible. Existe un gran debate sobre dicha métrica. A continuación, presentamos las principales posturas a favor y en contra.

Lo básico

En el contexto actual, en el cual los clientes no contestan encuestas extensas ni responden preguntas complejas, se instala esta herramienta de medición con una pregunta simple:

¿Qué posibilidades hay de que recomiendes esta empresa a un amigo?

Creado en 1993 por Frederick Reichheld, conocido consultor de marketing, y adoptado por Bain & Company y Sametrix en 2003, NPS se hizo conocido como The one number you need to grow (El único número que necesita para crecer) publicado en la revista Harvard Business Review.

El NPS surge a partir de la experiencia de Reichheld y su equipo de investigación, que luego de enviar 20 cuestionarios distintos a miles de clientes encontraron que esa pregunta tan simple sobresalía por ser la que mejor correlación establecía entre las compras y las recomendaciones que hacían los clientes.

Para que puedan responderla, se les brinda a los usuarios una escala en la que 0 es “no del todo probable” y 10 “extremadamente probable”. Una vez que se obtienen las respuestas, se segmentan de la siguiente forma:

NPS-detractors-passives-promoters

El índice se calcula en base a la diferencia entre el porcentaje de Promotores y Detractores.

Veamos el siguiente ejemplo de cálculo posible:

Supongamos que tenemos el registro de 10 respuestas: 0, 0, 1, 6, 6, 6, 8, 8, 10 y 10.
El promedio de este resultado es 5,5.
El NPS se calcularía como 20% – 60% = -40

¿Qué nos indica este resultado?

Un promedio de 5,5 no suena ni bien ni mal, sino “neutral”. Pero obtener un NPS de -40 es muy malo.

Para el NPS, alguien que otorga un puntaje neutral no dirá las cosas buenas que un promotor ofrecería sobre una compañía, es decir, no será leal. En definitiva, el NPS los considera detractores.

El NPS cumple todas las características de una métrica de negocio útil:

Fácil de medir

Produce un número que se puede trackear

Es una métrica legitimada

Es por esto que las empresas más grandes del mundo lo integran con programas de medición.

Y estas empresas la utilizan porque, aunque con sus defectos, al ser una medida estándar, da la posibilidad de comparar el NPS propio con el de los competidores y con el promedio de la industria.

Relación entre NPS y Crecimiento

Según NPS Stars, existe una correlación positiva entre el NPS y el crecimiento de las compañías, por lo que refleja que este índice es un termómetro interesante para establecer el nivel de salud de las relaciones entre las compañías y sus consumidores y su crecimiento futuro.

Es interesante el caso de Netflix, que en sus primeros años  preguntó a sus suscriptores: “¿Nos remitió un amigo o colega?” Cuando las personas respondían que sí, vio un aumento en la cantidad de usuarios,  y cuando dejaron de responder sí, notaron la cantidad de bajas. El NPS midió su crecimiento real.

MÁS ASPECTOS POSITIVOS DEL NPS

Fácil interpretación
Simple, rápido e intuitivo
Arroja números que pueden rastrearse
Estandarizado
Permite analizar la tendencia y la competencia
Maximiza el potencial del negocio
Mide el efecto de una buena atención al cliente sobre la lealtad
Comprende lo que piensan los clientes sobre la marca

El índice NPS ayuda a las empresas a ver cómo lo están haciendo en comparación con la competencia, y además les da la posibilidad a los gerentes de usar estos datos para comparar los servicios de un departamento con otros, y en base a eso planificar cómo mejorar para que todos tengan la misma puntuación.

ASPECTOS NEGATIVOS SOBRE EL NPS Y CRÍTICAS

Ciertos analistas ponen en duda la calidad de las respuestas, porque se desconoce si el que responde lo hace porque realmente siente que el servicio fue excelente o si lo hace para cerrar cuanto antes la ventana de diálogo y seguir navegando.

SE OCULTA LA HETEROGENEIDAD

El NPS no brinda información cualitativa sobre el contexto y la emoción del cliente. Además, el índice se considera simplista por ser la diferencia de dos porcentajes.

Por ejemplo: dos empresas con un mismo NPS de 20 pueden tener una masa de clientes muy distinta: en un caso puede ser el resultado de tener 50% de promotores, 20% de pasivos y 30% detractores, y en el otro de tener 22% promotores, 76% pasivos y 2% detractores. El resultado en ambos casos será de 20.

ESCONDE LA MEJORAS EN LA ATENCIÓN

Si 10 encuestados responden con 0, el promedio de estos diez números es 0, entonces NPS es -100.

Si invertimos muchos esfuerzos y logramos que todos nos califiquen con 6, el promedio de estos diez números es de 6, pero el NPS sigue siendo -100 porque piensa que un 6 debería ser igual a 0.

Supongamos que trabajamos muy duro y logramos que que todos nos califiquen con 8. El promedio será 8, pero NPS ahora pasará a 0 porque mover a todos los usuarios de 0 a 8 sería todo un logro en cualquier organización normal.

Ahora bien, si luego logramos una pequeña mejora y los encuestados responden con 9, el promedio es 9 y NPS es 100, es decir, un 100% de mejora en comparación con 8.

Esto nos permite observar que nuestra atención al cliente puede estar mejorando, pero si nos recomiendan con un 0 o un 6 puede dar lo mismo, cuando en el plano de lo real no da lo mismo. Es decir, los promedios solo funcionan cuando los datos tienen sentido. Y la forma en que los encuestados interpretan la pregunta de NPS puede crear un conjunto de datos que no tiene sentido.

El lado B del NPS

La interpretación de la pregunta puede resultar confusa
Puede arrojar números negativos y estos no son bien recibidos por las empresas
Es un indicador de rendimiento, no un resultado de valor específico
Si se aplica en el exterior, hay que evaluar con criterio cómo hacerlo porque el sentido puede cambiar bastante según la cultura del lugar
No arroja datos sobre la lealtad de los clientes
Algunos argumentan que al reducir una escala de 11 puntos a sólo tres categorías (promotores, pasivos y detractores) se pierde información significativa.

La mayoría de los seguimientos de NPS solo obtienen una tasa de respuesta del 4% -7%. Esto significa que por cada respuesta que recibe, 13 personas no responden,  y una de las razones es que las personas que tuvieron una mala experiencia posiblemente no te den su opinión”.

CONCLUSIONES

En definitiva, la pregunta de seguimiento suele ser un puntapié que nos permita obtener datos cualitativos de valor, ya que la experiencia del cliente es igual a la suma de todas las interacciones con nuestra empresa y cada interacción es distinta para cada cliente.

Existen fuertes argumentos tanto en contra como a favor de esta medida. Por esta razón, es aconsejable que quienes interpretan estos datos en las empresas, conozcan realmente su funcionamiento, fortalezas y limitaciones. El NPS es una métrica que demostró ser eficaz y útil, pero como todo, tiene sus limitaciones que deben tenerse en cuenta para no realizar diagnósticos equivocados.

Por último, existen otros indicadores de gran fidelidad, como el American Customer Satisfaction Index (ACSI), aunque no son tan populares mundialmente como el NPS.

Quizás también te puedan interesar

Reflexiones: Canales digitales end to end y vulnerabilidad

Reflexiones: Canales digitales end to end y vulnerabilidad Luego del escándalo de Facebook, cobra relevancia el control que tienen las empresas en los canales digitales en los que depositan su estrategia de customer service: ¿Qué deberían saber para resguardar la...

leer más

El futuro del Customer Service, hoy.

 

Argentina
+541151685897

Brasil
+551131973005

Chile
+56229381714

Colombia
+5715085812

España
+34911237641

México
+525541613572

Perú
+5117085769

UK
+442038686507

©2018 SlotOne SRL | Todos los derechos reservados

Share This