De Call Center a Contact Center

Atender al cliente por su canal de preferencia es crucial para mantener una relación de cercanía y fidelizarlo. En la actualidad, brindar múltiples canales de contacto es una de las formas más efectivas de tener un impacto positivo sobre el cliente final. Es por esto que los Call Center tuvieron que evolucionar para cubrir la nueva demanda, permitir una atención al cliente omnicanal y transformarse, fusionarse a lo que hoy en día se conoce como Contact Center.

En primer instancia, el aumento de la importancia de la atención al cliente vino acompañado en los últimos años por un aumento en la complejidad. Antes, el único medio de comunicación entre clientes y empresas era el teléfono, mientras que hace años la importancia de este canal empezó a decrecer, debido a la preferencia de las personas de contactarse mediante distintos canales digitales, mail, chat, redes sociales, WhatsApp, etc. Bajo este actual esquema de relacionamiento multicanal, una plataforma de gestión que unifique todos los canales en un mismo lugar se vuelve esencial para una operación eficiente y exitosa.

“En síntesis: la atención multicanal aumenta la cercanía con el cliente y le da más alternativas de contacto ante cualquier emergencia. Ambos factores son claves para garantizar una buena experiencia y fidelizar a clientes que suelen contar con largos ciclos de vida” agrega Maite Casco, Gerente de Capacitación de S1 Gateway.

La era de la información

En un nivel superior, estamos en la era de la información y la idea es simple: si se conoce mejor a una persona, más fácil será entender sus hábitos y comportamientos con respecto a los productos o servicios que utiliza.

En esa medida, las marcas pueden entregarle la oferta adecuada, en el momento preciso y a través del canal idóneo, construyendo mayores niveles de lealtad mediante la satisfacción y experiencia positiva. Mejorando la atención de forma unificada, ofreciendo un servicio integral en todos los canales, se forja un lenguaje propio como organización, obteniendo la fidelización de los clientes a través de cualquier canal de contacto.

La atención digital (o social care) incrementa las capacidades de venta de la empresa gracias a la posibilidad que ofrecen los canales digitales de realizar efectivas estrategias de upselling y cross-selling, acompañadas por reducciones del abandono.

El social care  no sólo incrementa la satisfacción de los clientes, sino que también es menos costosa que la atención telefónica. Según un reporte de McKinsey, resolver un problema en social media cuesta cerca de seis veces menos que hacerlo mediante atención telefónica.

La atención al cliente es la mejor inversión

Los departamentos de atención al cliente han tomado una importancia notoria en las empresas modernas, y no por moda ni casualidad. Las empresas han entendido que tener clientes felices tiene un impacto muy positivo en el retorno de la inversión. Clientes satisfechos y leales son responsables de contribuir en la mayor parte de los ingresos. Dicho de otra manera, la retención es el factor más importante mediante el cual la atención al cliente aumenta el Retorno de la Inversión (ROI).

Por ejemplo, se estima que un aumento del 2% en la retención al cliente tiene el mismo efecto que una reducción de costos del 10% (Emmet Murphy & Mark Murphy, “Leading on the Edge of Chaos”). Un cliente satisfecho es un cliente que se queda, y eso implica una garantía de ingresos en el futuro sin un esfuerzo comercial de por medio. Mientras que las probabilidades de venderle a un cliente existente son mayores al 60%, hacerlo a un nuevo prospecto no supera el 20% (Farris, P; Bendle, NT; Pfeifer, P; (2006), Marketing Metrics).

A esta altura debe estar claro que es imposible brindar soporte digital a un gran volumen de interacciones y en una variedad diversa de canales digitales sin un software de atención al cliente. 

Por último, destacamos que la capacidad de cercanía mediante el uso del canal adecuado y la respuesta inmediata para los Contact Center son unos de los aspectos más valoradas por el cliente final, y una de las formas más efectivas de mejorar ambos factores es mediante la atención flexible y omnicanal que se traduce en un servicio de calidad.

Consulte la Guía definitiva ¿Cuándo una empresa necesita una Plataforma de Customer Service?

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