Chatbots ¿vs? NPS

Los chatbots en la atención al cliente ahorran tiempo y dinero, ¿pero qué pasa con la calidad en la atención?

A la hora de implementar un chatbot, es importante evaluar tres cosas: 1) ahorro de costos, 2) valor agregado añadido a la gestión y 3) impacto en los niveles de satisfacción al cliente.

Si una de estos puntos no se satisfacen adecuadamente, hay que revisar si algo se hizo mal o si el chatbot implementado es el adecuado.

AHORRO DE TIEMPOS Y COSTOS

La reducción del AHT (Average Handling Time, por sus siglas en inglés) es uno de los beneficios más visibles y concretos que otorga este tipo de tecnologías en el Customer Service. En nuestro caso, hemos logrado que S1 BOT logre reducciones del AHT en promedio de un 25%, lo cual implica ahorros considerables de dinero.

NIVELES DE SATISFACCIÓN Y VALOR AGREGADO

Si bien un chatbot tiene sus ventajas, también tiene sus limitaciones. Lo importante es ser conscientes de ello y trabajar para que el grado de ahorro que se alcance no penalice la satisfacción al cliente. Para ello, es muy importante tener en cuenta que hay algunos procesos que no es posible automatizar.

Por ejemplo, no es posible automatizar una queja de un cliente: en ese caso es mejor atenderlos con una persona. Si a un cliente que quiere expresar una disconformidad se lo hace pasar por un proceso automatizado, lo que lograremos es que llegue aún más frustrado y enojado a expresar su queja.

Cuando los requerimientos se vuelven muy complicados, los bots necesitan estar programados con una “válvula de escape” que sume a un agente real a la conversación para no generar frustraciones en los usuarios. A diferencia de otros chatbots, S1 BOT responde sólo lo que entiende, basado en un grado de certeza en el entendimiento configurable por el usuario. Cuando no puede hacerlo, suma a un agente a la misma conversación. De esta forma, el bot comienza a agregar valor a la satisfacción del cliente ya que al liberar a los agentes de tener que responder las mismas preguntas repetitivas todo el tiempo, pueden dedicar sus energías en generar confianza y resolver problemas de forma más eficaz.

Es fundamental tener en cuenta que los bots no sienten amor ni tienen empatía (todavía), y como dice nuestro Gerente de Atención al Cliente: “la empatía es lo más importante para el servicio al cliente. Luego siguen factores como el profesionalismo y la eficiencia, pero si no te puedes poner en el lugar del otro, nunca ayudarás al cliente con lo que realmente necesita.”

Como contrapartida, hay procesos que el cliente ya espera que sean automatizables, y aquí es un segundo punto donde el chatbot agrega valor al usuario. Todo lo que hoy podría hacer mediante autoservicio, debería estar disponible en un bot: consultas de saldo, ubicación de sucursales, cierres de facturación, etcétera. Hay preguntas rápidas y frecuentes que el cliente espera tener una respuesta concisa y rápida también. De esta manera, se incrementa el nivel de satisfacción mientras que al mismo tiempo se reducen los tiempos de AHT, y por ende, los costos del servicio.

Lo ideal es poder encontrar una relación entre ambas variables y un punto de equilibrio a partir del cual no sea posible automatizar sin perjudicar el CSAT (Customer Satisfaction Score). La productividad y la calidad de atención de S1 BOT puede ser medida como la de cualquier otro agente, factor que es imprescindible para hacer el análisis que estamos proponiendo.

Respecto a las mediciones de CSAT, una puede ser el NPS, pero no es la única. De hecho, está en discusión que el NPS sea la mejor métrica para medir la satisfacción, pero este tema lo tratamos en otro posteo, que esperemos les guste.

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