Blockchain, próximo a ser imprescindible en Customer Experience

De qué estamos hablando cuando hablamos de Blockchain

Si bien el foco de esta nota no es explicar el funcionamiento del blockchain, vale la pena dejar una breve descripción de qué se trata. Básicamente es una cadena articulada que opera como base de datos distribuida y abierta, integrada por una cadena de bloques diseñados específicamente para evitar su modificación a través de un sellado de tiempo confiable y enlazando a un bloque anterior. Si quieren saber más, les dejamos este video, que lo explica mejor.

Tecnicismos al margen, es la tecnología disruptiva sobre la que se apoyan las cada vez más populares criptomonedas, como el Bitcoin, Etherium o EOS. Sin embargo, su potencial de crecimiento e influencia en distintos rubros e industrias parece ser ilimitado, y la experiencia del cliente no es la excepción.

El concepto fue desarrollado en 2008 por un grupo anónimo (o una persona particular, al día de hoy es imposible saberlo) conocido como Satoshi Nakamoto, y fue aplicado por primera vez en 2009 como columna vertebral de Bitcoin. Casi una década después, un estudio de Goldman Sachs indica que la inversión de empresas emergentes que apuestan por soluciones basadas en blockchain representa un 340% más que en el 2017. La propagación de esta innovación es insoslayable y no quedan dudas de que se irá incrementando en los años venideros en sectores como atención al cliente, ya que trae aparejada la posibilidad de mejorar sensiblemente la prestación de servicios y la experiencia del cliente.

Confianza

El concepto clave que está atrás de cada uno de los aportes es la confianza. La base de una buena experiencia de cliente es la confianza que este deposita en una marca, y dado que los beneficios fundamentales del blockchain son la transparencia y confianza, esta tecnología tiene mucho que aportar al Customer Service.

Trazabilidad

En el último año, diversas empresas en el segmento económico del retail han utilizado la tecnología blockchain para conocer la trazabilidad de algunos de sus productos y/o proveedores. Esta información puede ser compartida de manera directa con los clientes, o ayudar a la compañía a mantener un registro actualizado de la eficacia en las diferentes instancias de su cadena de procesos.

Seguridad

La naturaleza abierta, colectiva, indeleble e inamovible del esquema blockchain garantiza la transparencia de cualquier transacción realizada o información almacenada en este sistema, así como también protege herméticamente los datos que un cliente pueda llegar a compartir con cualquier compañía de servicios o centro de contacto.

Índices de satisfacción

Administrar los cuantiosos volúmenes de información en tiempo real para comprender la satisfacción de los usuarios es todavía un desafío difícil de abordar. La aplicación de cadenas de bloques y otras tecnologías vanguardistas le permitirá a grandes organizaciones medir y gestionar inmediatamente los niveles de satisfacción de sus clientes individualmente.

Blockchain colaborativa

Aquellas empresas que deseen agilizar las interacciones con sus clientes podrán hacer uso de las blockchains colaborativas como método de almacenamiento de la información de sus clientes. De esta forma podrán acceder a los datos de identificación de sus usuarios sin necesidad de pedírselos personalmente al inicio del contacto, automatizando así un proceso que en muchas ocasiones decanta en el abandono del cliente a mitad de la gestión.

Según un informe llevado a cabo por Accenture, la utilización de blockchain puede llegar ahorrar a, por ejemplo, entidades bancarias, entre 8.000 y 10.000 millones de dólares anuales. Este novedoso enfoque digital viene ganando terreno y perfilándose para convertirse en una estructura medular en numerosas industrias y áreas financieras, y es inevitable dejar planteado un interrogante clave: ¿cuál será nuestra estrategia de blockchain en nuestros negocios?

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