Accesibilidad e inclusión en canales digitales

Desde S1 siempre decimos que la atención al cliente es la mejor herramienta de marketing. Hacer que los canales digitales de nuestra empresa sean accesibles para todos es un paso más allá en esta estrategia.

Trabajar en una estrategia de inclusión digital quiere decir que las personas con discapacidad (PCD) puedan comprender nuestros canales y usarlos con facilidad. Por eso es importante contemplar políticas de accesibilidad que garanticen que la web, las apps, las facturas electrónicas y todo tipo de información que emite la empresa, no impliquen una barrera para este público.

Tamaño del mercado: una demanda insatisfecha

Las PCD representan un mercado que crece permanentemente y que consume todo tipo de servicios online. Alrededor del 10% de la población mundial (cerca de 650 millones de personas), vive con una discapacidad. Constituyen la mayor minoría del mundo.

El 80% de las personas con discapacidad vive en países en desarrollo, según el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD). Por su parte, en los países donde la esperanza de vida es superior a los 70 años, en promedio alrededor del 11.5% de la vida de un individuo transcurre con incapacidades.

En España, por ejemplo, este grupo representa un 5,9% de la población, según datos de Odismet, Observatorio sobre Discapacidad y Mercado de Trabajo de la Fundación ONCE. En Argentina, por su parte, la cifra asciende a 10,2% de la población.

¿No vamos a incluirlos en nuestra estrategia multicanal?

Normalmente, las personas que no sufren ningún tipo de discapacidad no suelen darse cuenta de las falencias en la accesibilidad de los servicios. Es frecuente que comencemos a notar estas falencias cuando algún familiar o amigo (o nosotros mismos) presente alguna discapacidad, ya sea visual, auditivo, motriz.

Ofrecer una buena experiencia de accesibilidad como oportunidad

Según Rich Donovan, CEO de Return on Disability Group, las empresas que realizan esfuerzos concretos para involucrar a las personas con discapacidad superan en promedio a sus competidores.

Una política de accesibilidad permite barrer los obstáculos que, muchas veces, dificultan e imposibilitan que las personas con discapacidad realicen cosas que solemos dar por sentado. En definitiva, contar con una estrategia para PCD que mejore tanto la imagen de la empresa como el balance final. Por ejemplo, si una empresa ofrece su folletería solo en formato papel, no disponible en braille, algo está fallando. Lo mismo ocurre si la página web no cuenta con material audiovisual.

La Iniciativa Global para las TIC Inclusivas, recomienda desarrollar una política de accesibilidad digital en consulta con personas con experiencia en discapacidad y accesibilidad.

Beneficios

Además del obvio beneficio social que representa que su empresa se preocupe por la inclusión de esta gran minoría, también existen beneficios directos e indirectos, como la mejora en la imagen de la marca y la posibilidad de alcanzar un nuevo segmento de mercado.

Garantizar un acceso sin problemas a su sitio web, aplicaciones y documentos permite hacer negocios online con personas con discapacidades, ya que los clientes y empleados con discapacidades podrán usar sus propiedades digitales.

Les permite a los clientes y/o empleados con discapacidades saber que su entorno digital no tiene barreras. Esto demuestra que es una empresa que escucha a sus clientes y responde a sus necesidades, mejorando consiguientemente la percepción de la marca.

Por dónde comenzar

Desarrollar una política de accesibilidad digital lleva tiempo e involucra a distintas áreas de la organización. Es importante poner plazos realistas y comenzar a trabajar dando pequeños pasos.

Consultar

  • Contactar con una entidad local de discapacidad para obtener información sobre diseño universal y sin barreras.
  • Pedir a las personas con discapacidades que ayuden a planificar nuevos espacios o adaptar los que ya existen.

Capacitar

  • La consultoría derivará luego en un diseño de la estrategia, en el cual será condición necesaria la capacitación del personal.

Puntos para trabajar

La bienvenida

  • Dar la bienvenida a personas con discapacidades.
  • Comunicar las adaptaciones que tiene disponibles y bajo qué circunstancias.
  • Resumir la capacitación que se brinda.
  • Designar a alguien para coordinar los esfuerzos de inclusión.

El servicio

Asegurar principios simples para que el equipo de atención al cliente brinde una experiencia independiente y digna. Nunca asuma que la PCD necesitará su ayuda; espere por instrucciones específicas. Tampoco brinde un servicio excesivo quitándole el control al cliente.

Coordinación entre áreas

Para crear servicios especializados para PCD, también se requiere el respaldo de un plan de marketing y comunicación que genere afinidad con la marca.

Tecnologías y ayudas técnicas

Las ayudas técnicas son todos los productos, instrumentos, equipos o sistemas (de cualquier tipo de tecnología), accesibles que disminuyen o neutralizan la deficiencia o discapacidad y mejoran la autonomía personal. Dentro de la atención digital, podríamos mencionar:

  • Los teléfonos con video-llamadas que permiten a las PCD auditiva comunicarse utilizando el lenguaje de señas. ¿No sería un enfoque novedoso utilizar esta tecnología para brindar atención al cliente mediante lenguaje de señas?

Como siempre decimos, la atención al cliente es la mejor estrategia de marketing. Es hora de pensar en incluir, en brindar una atención al cliente digital accesible, y se trata de un compromiso que debemos asumir cada uno de nosotros.

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