¿Cómo responder los mensajes públicos y privados de tus clientes?

En el cotidiano las empresas reciben una gran cantidad de mensajes a través de las redes sociales, algunos públicos, otros privados, y saber cómo responder en cada caso nos permite resolver las dudas de los usuarios y garantizarles una buena atención digital.

¿Cómo atender a mis clientes si me contactan con mensajes públicos o privados?

Es importante contar con una estrategia de atención digital, ya que las redes sociales pueden impactar tanto positiva como negativamente en la percepción que los clientes sobre nuestra marca.

Puede ocurrir, por ejemplo, que clientes influenciadores generen una viralización negativa acerca de nuestros servicios y productos, es necesario prever la planificación de circuitos de resolución de casos que nos permitan estar respaldados ante estas situaciones.

Primero es necesario entender para qué utilizan nuestros clientes cada tipo de canal:

– Alrededor del 60% de los mensajes recibidos públicamente son comentarios o quejas que manifiestan o dejan en evidencia el descontento con la marca.

– Más del 75% de los mensajes privados que reciben las empresas son pedidos de clientes, tales como orientación, información, solicitud de trámites y/o gestiones y resoluciones de reclamos.

Estas estadísticas recientes nos permiten conocer de cerca la magnitud del tema para saber cómo contestar en cada caso. Los mensajes públicos y privados tienen características y propósitos muy distintos y si sabemos cómo tipificarlos podremos alcanzar índices positivos de resolución y satisfacción al cliente.

Pensemos en cada caso en términos de oportunidad:

Mensajes públicos:

Este tipo de mensaje es emocional y requiere escucha.

Suelen ser contagiosos y repetitivos. Pueden viralizarse. Mientras más rápido se responda, más fácilmente vamos a moderar la situación.

Ofreciendo una respuesta rápida minimizaremos la insatisfacción del cliente y promoveremos una imagen positiva hacia el resto de los usuarios. Lo mismo sucede si se desata un conflicto en un comercio: si el comerciante tiene la capacidad y rapidez para responder a la situación, hay más posibilidad de que esto impacte de forma positiva en la percepción del cliente.

Mensajes privados:

Este tipo de mensajes suelen estar enfocados en solucionar un tema puntual.

La clave aquí es ofrecer un tipo de respuestas personalizadas y más detalladas. Este diálogo es una buena oportunidad para obtener información del cliente, comprender cuál es su reclamo y definir una estrategia de acción.

CONSEJO: No hay que responder a todos los mensajes públicos. Cuando el mensaje es simplemente una reacción o un comentario sin contenido para resolver, lo mejor puede ser no hacer nada.

Sin embargo, en general suele ser beneficioso al menos reaccionar con “likes” ante las menciones en las redes o los comentarios en nuestros posteos. Es un gesto que hace que nuestro cliente perciba que nos importa.

Si tu empresa está en las redes sociales, responder cualquier pregunta pública es UNA OBLIGACIÓN.

“Los mensajes públicos y privados tienen características y propósitos muy distintos y si sabemos cómo gestionarlos podemos alcanzar índices muy positivos de resolución y satisfacción al cliente”

Si conoces los motivo de contacto de los mensajes públicos y privados, tendrás la mitad del trabajo resuelto. Para esto debes usar alguna plataforma de Customer Service para reconocer los motivos, cuantificar los resultados y mejorar el desempeño

¿Por qué desde S1 (Por Ahora) no brindamos el canal WhatsApp?

¿Por qué S1 y otras empresas importantes en la industria del Customer Service no brindan integración a WhatsApp?

En los últimos meses hemos visto que varias plataformas de Customer Service incluyen a WhatsApp como un canal más. Sin embargo, también hemos visto que empresas referentes de la industria no lo hacen, y tienen un motivo.

Para entender un poco más sobre el tema, hablamos con el Product Manager de S1, Oscar Torres, a quién le preguntamos por qué S1 no brinda a sus clientes la posibilidad de utilizar WhatsApp.

“Porque WhatsApp, al día de hoy, no provee una API, lo que quiere decir que ninguna otra aplicación que no sea la oficial puede conectarse al servicio de Whatsapp. Sabemos que están haciendo pruebas para permitir el acceso a empresas, pero aún no es posible para el público en general (solo algunas empresas tienen acceso en modo piloto).

¿Cuáles son los riesgos de hacerlo?

“El principal riesgo (ya ocurrió varias veces) es que Whatsapp desconecta los números que se conectan vía otra aplicación que no sea la nativa. Esto sería muy riesgoso para una empresa seria, ya que vería cómo su operación se cae y culparía de ello a la plataforma de Customer Service contratada”.

Qué dice Whatsapp:

La buena noticia es que cada vez falta menos para que WhatsApp lance su versión para empresas, que ya está siendo testeada. De hecho, en el último posteo en su blog oficial, el 5 de septiembre, publicaron:

“Hemos escuchado historias de dueños de negocios que utilizan WhatsApp para enviar mensajes a cientos de clientes desde un solo teléfono y también de personas que no están seguras si un negocio en WhatsApp es real o no. En los próximos meses, probaremos funciones nuevas que ayuden a resolver estos desafíos y así facilitar que las personas se comuniquen con las empresas que quieran a través de WhatsApp. Nuestra propuesta es simple, queremos aplicar lo que hemos aprendido ayudando a conectar unas personas con otras, para ayudar a que las personas se conecten con empresas o negocios que sean importantes para ellas.”

“Ya sea para conectarse con una empresa o negocio que esté a la vuelta de la esquina o en alguna otra parte del mundo, las personas esperan que WhatsApp sea simple, seguro y fiable. Escucharemos con mucha atención las opiniones que recibamos durante la fase de pruebas e informaremos cuando estas herramientas estén disponibles para más gente.”

Mientas tanto, hay varios otros canales disponibles a un click, Webchat, SMS, email, webform y Redes Sociales (FB, Twitter, Instagram, YouTube, MercadoLibre).

S1 participará en Expo Relación Cliente 2017, 4 y 5 de Octubre en Madrid

S1 tiene el placer de comunicarte que participará en Expo Relación Cliente 2017, el mayor evento para los profesionales de los centros de contacto y la relación con el cliente.

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“Es maravilloso que los clientes nos sigan eligiendo, eso esperábamos y eso pasó”

Compartimos la entrevista de fin de año que nos realizó Elsa Basile para Call Centers News, donde compartimos nuestras impresiones sobre cómo nos fue en 2016 y lo que esperamos para el año próximo.

…” Esta manera singular de comunicación corporativa, se debió la generosidad y a la coherencia de Leo (Sujoluzky) y Oscar Torres fundadores de la empresa, quienes fieles a la filosofìa de trabajo que practican les cedieron la palabra a: Alex Orozco (Account Manager en México), Emanuel Casella (Account Manager de Argentina) y Marcelo Morales (Responsable de Experiencia del cliente en la región).  S1 concluye otro año exitoso, con nueva interfaz que los ubica a la altura de jugadores globales y un crecimiento a nivel regional que supera lo esperado por todo el equipo que lo compone

¿Cómo les fue en 2016?

Alex Orozco: Esperábamos crecer (y ocurrió), la plataforma ya era un buen producto y ha venido mejorando. Estuvo muy emocionante la parte del lanzamiento de la nueva interfaz. Además de emoción, es maravilloso que los clientes nos sigan eligiendo. Eso esperábamos y eso pasó. Venimos creciendo de manera orgánica. Personalmente, además resaltaría que me sorprendió cómo se integraron los nuevos miembros del equipo. Me parece que el barco se llena de más marineros que han ayudado a que las velas sigan adelante. En cuanto al crecimiento comercial aquí en México pasamos de 1 cliente a 10 y creemos que todavía hay mucho más potencial.

¿Qué expectativas tienen para el año próximo en México?      

Alex Orozco: Seguir creciendo, porque como decía antes es este un mercado con mucho potencial.

¿Cómo se preparan para el cambio de gobierno en EE. UU?

Alex Orozco: Acá se habla mucho de a posible modificación de las condiciones del TLC, eso puede afectar un poco las condiciones de offshore, pero si nosotros lo vemos objetivamente hay muchísimos centros de contacto locales, bancos y no dependen de EEUU.  Por eso creo que en el mediano plazo no nos afectará.

¿Qué nos puedes contar del 2016 de Argentina y la región Andina?

Emanuel Casella: Nosotros teníamos un objetivo muy ambicioso, salir a la región. No ser “argentinodependientes”, en Argentina muchas compañías que este año la están batallando muchísimo. Nosotros nos hemos robustecido con un nuevo back end, la mejora de la interfaz y seguimos invirtiendo en la plataforma con la que peleamos de igual a igual con herramientas World Class.

¿Y cómo dirías que les fue?

Emanuel Casella: En ese contexto dual de Argentina y nosotros siguiendo con la inversión en el último trimestre crecido mucho. Además, también lo hicimos en Colombia, Perú, ya tenemos nuestro primer cliente en Chile.  Si bien el panorama local no es el mejor pudimos alcanzar nuestros objetivos. El orgullo es que los nuevos clientes son recomendaciones de nuestros clientes. Nuestro NPS se tradujo en el crecimiento de licencias y eso para nosotros es un orgullo.

¿Y qué planean para el año que viene?

Emanuel Casella: Afianzar más el crecimiento de la mano de players muy grandes, estamos llegando a Telcos, y por fuera del país también tenemos clientes muy importantes. Contamos con una herramienta para ofrecer servicio de nivel World Class y por eso también estos clientes nos están acompañando en el proceso de regionalización de la plataforma.

¿Qué nos puedes contar del 2016 desde tu rol como responsable de la experiencia del cliente?

Marcelo Morales: Todo está relacionado con lo que contaban Alex y Emanuel, porque nuestra área acompaña el crecimiento de la compañía y la llegada de nuevos clientes desde ingresan, que pasamos de tener 12 a 63 clientes

¡Eso suena a muchísimo!

Marcelo Morales: Y lo es. En el equipo usamos la imagen de un tren: el área comercial va incorporando nuevos vagones, el área de desarrollo nuevas funcionalidades y mientras esa maquinaria está en marcha hay que acompañar a los clientes, preguntarles cómo están, que un poco es la encuesta que incorporamos este año.  Es un desafío constante, estamos finalizando el año con 2 personas nuevas. Entre las cosas más destacadas, ha sido hacer todo esto con 2 modelos de tren funcionando en paralelo (interfaz nueva y antigua). Con el mismo nivel de excelencia y servicio por el cual los clientes nos contrataron.  Para nosotros fue un desafío hermoso.  Estamos atendiendo nuevos clientes en Colombia, en México en Perú en Uruguay. Esta modalidad multicultural, también representa un desafío que nos hace mejorar e ir por más…”

Nuestro Modelo de Gestión: Construir en Equipo

Compartimos entrevista que la Revista Contact Centers hiciera a algunos de los miembros del equipo de S1, acerca de nuestra modalidad de trabajo y gestión.

“NUEVOS MODELOS DE NEGOCIOS”

Descontracturados y cercanos en el trato, organizados y responsables en materia laboral. Esta es la propuesta de valor que ofrece el equipo de profesionales que conforma S1, compañía de tecnología que atiende firmas de primera línea en Latinoamérica. Con una organización horizontal y diseñada a partir del teletrabajo, fomenta el compañerismo y la creatividad. En línea con esta filosofía, el equipo reconstruye en esta entrevista las raíces de la compañía.

¿Cuáles son las bases del equipo de S1?

– Leo: Muchos de nosotros, durante varios años, trabajamos en empresas muy corporativas, en las que lidiamos con formas de trabajo propias de sus mundos. Alcanzamos nuestros objetivos, pero nos dimos cuenta que nos faltaba algo. El valor humano y la calidad de vida son cuestiones que vimos que en ellas se pierden de vista, y las personas son consideradas solo como recursos, lo que no permite que cada una pueda desarrollarse y sacar lo mejor de sí. Por eso, cuando decidimos egresar de las corporaciones y montar nuestro propio emprendimiento, la condición sine qua non fue que no reprodujera los modelos que no nos gustaban de ellas.

S1 opera con una estructura horizontal. Entre todos conformamos un equipo: nos escuchamos, tomamos juntos la mayor parte de las decisiones y tratamos de sostener la compañía con los valores del comercio justo.

No seguimos ningún modelo, sino que continuamente lo adaptamos al equipo, que tiene su propia identidad. Queremos que las personas que lo integran puedan brillar con sus talentos, haciendo lo que les gusta. Resulta fundamental que tengan los mismos valores y sean responsables, que quieran disfrutar del camino, creciendo y aportando al proyecto. Ofrecemos muchos beneficios, como la herramienta de teletrabajo, que nos permite organizar nuestros tiempos y trabajar colaborativamente, pero exigimos también mucho compromiso.

¿Cómo fue la experiencia de cada uno al sumarse al equipo?

– Marcelo: Cuando Leo y Oscar me invitaron a sumarme a su proyecto, yo ya compartía la experiencia de haber trabajado en una empresa con una estructura corporativa multinacional. Conocí las virtudes sobre los que la compañía se iba a cimentar y no lo dudé. El teletrabajo, por ejemplo, nos permite trabajar profesionalmente y orientados a los objetivos, de un modo descontracturado y sin horarios estrictos ni situaciones improductivas propias de oficina.

– Alejandro: Conozco a Oscar y a Leo desde hace más de 10 años; cuando dieron origen a este proyecto, me invitaron a sumarme, a hacerlo propio y a hacerlo crecer. No siguieron el modelo de un reclutamiento tradicional. Particularmente, además, vivo en México.

Coincidimos con valores, sueños y aventuras similares. Estamos todos en el mismo barco, porque ninguno de nosotros está buscando una posición de poder, sino construir una empresa y una forma de trabajo que nos permita desarrollarnos en nuestros campos. Cada uno tiene diferentes intereses y el punto que nos hace coincidir es S1.

– Maite: Casi todos nos formamos en empresas de línea corporativa, y es justamente a este modelo al que no queremos regresar. Hoy, somos un equipo dinámico con el que me divierto. Trabajamos en libertad, pero con responsabilidad. Si bien nos apoyamos en una horizontalidad, cada uno sabe el rol que ocupa en ella. Cada vez que se nos presenta un desafío y alguno de nosotros expone un proyecto ante un cliente, los demás esperamos abrazados para conocer los resultados. Esta es la imagen que siempre me represento de nosotros mismos. El principal recurso en la compañía es el humano, porque sin él no avanzamos.

Cada uno comparte sus experiencias laborales y de vida con los clientes, lo que permite que conformemos un vínculo especial. Trabajamos de una manera relajada y cómoda, gracias al teletrabajo, pero asumimos grandes responsabilidades. En S1 podemos crear, aprender, transmitir, educar y contagiar en nuestros clientes un espíritu de trabajo diferente.

– Sebastián: Durante muchos años, trabajé en compañías con matrices piramidales, en las que las decisiones eran impuestas desde arriba y cuando uno proponía ideas o alternativas, estas no eran tomadas en cuenta y el aporte quedaba diluido. Y sobre este punto vemos un diferencial de S1: recibimos un feedback y vemos cómo nuestros aportes impactan en los resultados. Incluso desde el equipo de desarrollo, tenemos relación directa con los clientes; nos involucramos con sus problemáticas e intentamos ofrecerles soluciones. No somos “anónimos”.

S1 nos da el espacio para crear y llevar adelante nuestras ideas. Es una empresa guiada por la horizontalidad, la recepción de las ideas y la colaboración. Todos formamos parte de ella y ponemos nuestro granito de arena, que hace que cada uno vaya generando su propio espacio y disfrute del camino.

– Horacio: Al inicio, no estaba acostumbrado a trabajar desde mi casa y dudaba sobre mi posibilidad de cumplir con la responsabilidad. Cuando me incorporé, me di cuenta que mis miedos eran infundados y desde el primer día me sentí muy integrado al grupo. Es un equipo sólido y unido.

Retomo algo importante que mencionaron, que para mí es totalmente nuevo: todas las ideas que aportamos son escuchadas y analizadas. Dejamos de ser un número, para ser parte de un equipo, en el que todos apuntamos hacia el mismo lado, con el objetivo de mejorar y crecer como empresa. Esta experiencia me ha cambiado la idea qué tenía respecto del trabajo, y no sé si podría volver al sistema de las corporaciones, en el que era uno más y solo valía que cumpliera con las indicaciones.

¿Cuál es la respuesta de los clientes ante esta propuesta de trabajo?

– Emanuel: Intentamos transmitir que no somos una empresa “formal” y vertical, con estándares tradicionales. Si bien todos nos formamos en el mundo corporativo, no queremos reproducir ciertos vicios de la forma de trabajo, y eso lo transmitimos a los clientes. Muchos se sorprenden de que vivamos en ciudades diferentes –Buenos Aires, La Plata, Mar del Plata, Tandil y México- y que no tengamos oficina, pero no lo toman negativamente; a algunos incluso les fascina la idea.

A la hora de llevarles soluciones somos muy profesionales. Nos gusta disfrutar de trabajar mientras transitamos el emprendimiento. Si hay algo con lo que no podemos cumplir, lo decimos. Escuchamos y acompañamos a nuestros clientes, para encontrar soluciones apropiadas.

– Marcelo: Somos personas con un espíritu de servicios y creo que los clientes lo presienten. Los visitamos en equipo, no solo quienes tenemos esa función, sino también quienes forman el área técnica, y entre todos les sugerimos soluciones. Los clientes lo valoran y reconocen al momento de elegirnos.

¿Cuáles son las claves del éxito de S1?

– Alejandro: Confianza

– Sebastián: Profesionalismo

– Emanuel: Responsabilidad

– Maite: Libertad

– Horacio: Compañerismo

– Marcelo: Empatía

– Leo: Personas

Por Laura Ponasso, en la revista Contact Centers N° 79