Integrando WhatsApp al Contact Center con S1 Gateway

Empiece hoy mismo a transformar la experiencia de sus clientes

WHATSAPP PARA EMPRESAS ES UNA REALIDAD

Los clientes están en Whastapp desde hace años, sólo estaba pendiente que la plataforma le abriera las puertas a las empresas, para que puedan comenzar a dialogar como en otras plataformas sociales.

A comienzos del 2018 se lanzó oficialmente WhatsApp Business, pero recién en Agosto del 2018 se concretó la presentación de la API oficial que permite una integración total.

S1 Gateway comenzó el proceso de integración inmediatamente, para permitir a las empresas conectar el canal a su centro de contactos.

Puede empezar hoy mismo comunicándose con nosotros.

Además, creamos este espacio donde encontrará todas las novedades referidas a este nuevo jugador en la atención al cliente.

INTEGRACIÓN DE WHATSAPP CON S1 GATEWAY

Métricas clave

Puede medir el rendimiento del canal como cualquier otro y compararlo con los demás. Podrá conocer todos los KPIs claves, como el ASA, el AHT, o cualquier otro.

Gestión inteligente

Podrá hacer la gestión más eficiente mediante la disponibilidad del ACD, la utilización de Inteligencia Artificial integrada a su backend y la configuración del SLA.

Cercanía con sus clientes

WhatsApp tiene una tasa de apertura de mensajes del 97% y se encuentra en el día a día de todos. Refuerce el vínculo con sus clientes formando parte de su vida cotidiana.

Lea nuestro informe especial sobre

WhatsApp Business

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Cómo empezar?

Al utilizar S1 Gateway ya puede integrar directamente WhatsApp a su Contact Center como un canal digital más dentro de la plataforma y comenzar a brindar servicios al cliente.

La API se integra directamente con WhatsApp o mediante un facilitador oficial, ya sea propuesto por el cliente o por S1 Gateway. Así de simple.

Si ya utilizo WhatsApp para proveer atención al cliente, ¿Puedo reutilizar el número?

En principio no. La API de WhatsApp Business requiere un número limpio, por al menos los últimos 12 meses. Podrá encontrar más preguntas técnicas sobre la API en el sitio de desarrolladores de Facebook: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/faq.

¿Cuál es la diferencia entre WhatsApp Business y WhatsApp Business API?

WhatsApp Business App es un aplicación descargable que está dirigida a pequeños negocios. La puede descargar cualquiera y habilitar su perfil de negocios.

Una versión definitivamente más poderosa y sobre todo, potencialmente escalable es la WhatsApp Business API. Esta no es una app sino un protocolo de conexión que permite exponenciar los servicios de WhatsApp, especialmente dirigido a las  empresas de mediano y gran tamaño. El registro y acceso a la API están bastante restringidos, por lo que se recomienda realizar el proceso mediante partners de WhatsApp que ya tengan la aprobación realizada e integrar el canal a una plataforma multicanal.

¿Para qué sirve la API de WhatsApp Business?

La API de WhatsApp para empresas tiene un propósito más avanzado y es permitir integrar el sistema de mensajería de mayor alcance a las aplicaciones de empresas que requieren comunicación con su base de clientes.

¿Se pueden enviar mensajes de salida (outbound)?

Los servicios que ofrece WhatsApp son de dos vías, es decir que es posible enviar mensajes a una base de clientes sin necesidad que éstos contesten o por el contrario, para invitarlos a iniciar una conversación.

Es importante mencionar que WhatsApp ha sido muy cuidadoso con evitar el spam o las malas prácticas a través de su canal, especialmente aquellas que saturen a los usuarios con mensajes no solicitados.

Por lo anterior los usos que hoy permite la WBA están más orientados a proveer información de valor a un proceso de clientes ya adquiridos o con consentimiento (Opt-in).

¿Es posible contactar a cualquier usuario?

No. Además de contar con el consentimiento del cliente para ser contactado, WhatsApp busca evitar el uso de mensajes genéricos por medio del uso de mensajes “altamente estructurados” o HSM por sus siglas en inglés.

Lo que esto significa es que los mensajes que se preparen para ser enviados deben contener al menos una variable que personalice el mensaje, por ejemplo: “Estimado Juan, tu reserva está confirmada”, en donde “Juan” nos proporciona la variable [Name].

Una notificación enriquecida, con datos claros a la mano y con links de descarga – por ejemplo de una reserva o un ticket para el cine – ahorra una buena parte de reprocesamiento que podría repercutir en llamadas al centro de contacto, espera, frustración y al final costos para la empresa e insatisfacción al cliente.

¿Tiene algún costo?

Sí. Los mensajes tienen un costo tanto en el envío como en la recepción. Aunque los costos pueden variar de país a país los métodos para definir los mensajes de salida (outbound) y de entrada (inbound) son los mismos.

Una vez que una conversación inicia, WhatsApp permite abrir una sesión que durante 24 horas permitirá el intercambio ilimitado de mensajes entre cliente y el centro de contacto (o el chatbot) a costo cero ($ 0.00), sólo cobrando el primer (1) mensaje de entrada o salida.

¿Por qué integrar WhatsApp mediante S1 Gateway?

La integración debe realizarse pensando en la atención a largo plazo y la escalabilidad. Por este motivo, hacerlo mediante una plataforma multicanal es fundamental. Estimar el tráfico que se recibirá mediante este canal es difícil y S1 Gateway lo ayudará a dimensionar el tamaño necesario de la operación y a incrementar las capacidades de respuesta con los chatbots de atención.

En resumen, al integrar el canal a S1 Gateway podrá contar con todos los beneficios que actualmente tiene en el resto de los canales, como por ejemplo responder todos los mensajes a través del ACD, implementar chatbots especialistas integrados con su backend, medir, enrutar, clasificar, disponer de dashboards e información sobre las métricas claves, y muchos más.

 

Más preguntas frecuentes

Puede contactarnos para recibir asesoramiento especializado sobre cómo integrar WhatsApp al Centro de Contactos. También puede suscribirse a nuestro blog, donde compartimos las últimas novedades.

Para preguntas técnicas sobre la API puede visitar el sitio de desarrolladores de Facebook: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/faq. Con respecto a preguntas relacionadas con características y funcionalidades de WhatsApp Business, podrá visitar: https://faq.whatsapp.com/es/smba/

LAS NOVEDADES DE WHATSAPP BUSINESS

Acuerdo comercial entre S1 Gateway y Wavy | Diciembre, 2018

Mediante este acuerdo, ya no es necesario realizar la solicitud de registro de la API a WhatsApp. Es posible implementar WhatsApp Business integrando S1 Gateway a su centro de Contactos como plataforma multicanal. De esta manera, es posible gestionar WhatsApp como cualquiera de los otros canales digitales, atendiendo mediante el ACD, configurando su SLA, integrando chatbots y midiendo su desempeño.

Lanzamiento de la API oficial | 1 de Agosto, 2018

WhatsApp Business es una realidad desde hace meses, pero la inexistencia de la API oficial imposibilita que los centros de contacto puedan integrar dicho canal a su Software de Customer Service de manera segura. A partir de hoy, la API es una realidad, y ya es posible que las empresas soliciten la API directamente a WhatsApp mediante un simple formulario: https://www.facebook.com/business/m/whatsapp/business-api

Lanzamiento WhatsApp Business | 18 de Enero, 2018

Con WhatsApp Business, los negocios podrán comunicarse mejor con sus clientes creando perfiles de empresa verificados, en los cuales podrán proporcionar información útil como la descripción de empresa, correo electrónico, dirección y página web. Además, la aplicación cuenta con algunas herramientas específicamente pensadas para negocios. Lamentablemente, aún no hay novedades sobre el lanzamiento de la API oficial. Como explicamos en nuestro blog, esto imposibilita conectar el canal a un software de Customer Service de forma segura, lo que deriva en dolores de cabeza para los Centros de Contacto.

Anuncio de WhatsApp Business | 5 de Septiembre, 2017

WhatsApp anunció finalmente lo que la industria del Customer Service estaba esperando: “Estamos desarrollando y probando nuevas herramientas mediante la aplicación gratuita WhatsApp Business para pequeñas empresas o negocios y una solución empresarial para empresas más grandes que operen a gran escala con una cartera de clientes global, como compañías aéreas, empresas de e-commerce y bancos.”

Esto recién comienza, y estimamos que llevará varios meses hasta que volvamos a tener alguna novedad oficial por parte de la empresa.

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